Después de vender, el objetivo prioritario de cualquier empresa que ofrezca productos o servicios debe ser fidelizar al cliente, hacer que repita el acto de la compra. Para ello debemos de estar en la mente del consumidor y demostrarle por qué eligió bien en el momento que se decantó por nosotros. Para hacer que todo esto ocurra hay una serie de estrategias que vamos a ver a continuación.
Cómo generar confianza para que vuelvan a comprarte
Una de las partes más complicadas del marketing es entender la mente de los clientes que cada vez está más saturada de marcas, información comercial ofertas… Es muy difícil estar presente en la mente del cliente en el momento que le surge la necesidad de comprar tu producto o servicio. Para ello debemos de detectar cuándo es el mejor momento para aparecer en el momento adecuado.
En el camino de fidelizar al cliente, la confianza es una parte fundamental. En este sentido Fernando Angulo, jefe de relaciones internacionales de Semrush comenta que con productos nuevos es más difícil generar confianza que con los que ya llevan tiempo en el mercado.
Por su parte Iván Ruiz de Seocom, apunta que es necesario diferenciar entre retener a un cliente para que no se vaya a la competencia y hacer que el cliente siempre te tenga en mente en el momento de la compra.
Escuchar al cliente es la llave de la fidelización
Es necesario conocer de primera mano las necesidades de nuestros clientes, lo que piensan de nuestra empresa, cómo de satisfechos quedaron con nuestro producto o servicio, principalmente. Para cuantificar todas estas variables existen cada vez más nuevas alternativas que en muchas ocasiones nos lo permite la tecnología.
Ya son varias las empresas de retail que han instalado una Tablet en la zona de los mostradores para medir la satisfacción de sus clientes. Estas herramientas que recogen datos masivos de nuestra empresa nos ofrecen unos resultados muy fiables de la satisfacción del cliente.
Para empresas que no venden productos masivos o personalizan más sus servicios puede ser una opción una encuesta a través de correo electrónico o cualquier otro medio que nos permita conocer en líneas generales la opinión de los que ya nos han comprado.
Mejores técnicas y estrategias de fidelización de clientes
Como hemos adelantado anteriormente, también debe formar parte de nuestro plan de marketing la fidelización de nuestros clientes.
Lo más importante es crear un mapa de la experiencia del cliente lo más detallado posible donde determinamos, qué siente y que opina nuestro cliente de cada proceso de compra.
Cuanto más conozcamos nuestros puntos fuertes y débiles del ‘customer jorney’ mejores decisiones tomaremos a la hora de mejorar la experiencia.
Mejorar la calidad del servicio es la mejor opción
Muchas pequeñas y medianas empresas se han dado cuenta de la estrategia de fidelización a seguir por parte de las grandes empresas como Amazon sigue girando en torno al dar un servicio de calidad.
Para David Valero, director de ventas de grandes cuentas de Ricoh, cuando estamos inmersos en el proceso de compra de Amazon, tenemos mucha información y muy transparente acerca del producto en cuestión. Además hace hincapié en la agilidad en el proceso de compra y, por supuesto las entregas.
Los medios de pago favorecen la fidelización
Actualmente, los medios de pago serían las tradicionales tarjetas de fidelización ya que a través de las aplicaciones que integran todo tipo de pagos, nos ofrecen descuentos exclusivos con un sistema muy parecido al de puntos que ya conocemos.
Referral marketing, otra estrategia de fidelización
Esta estrategia es más común en empresas que ofrecen servicios. Se trata de que tus clientes sean tus propios embajadores, sin una campaña de marketing. Asimismo afianzamos a los clientes que ya tenemos a través de premios y descuentos, al mismo tiempo que captamos nuevos.
En España, empresas como Simyo premian a los clientes referidos a través de dinero de regalo.
Otra estrategia bastante relacionada con esto último es el pago de comisiones por cada venta convirtiendo a nuestro cliente prácticamente en un comercial más de nuestra empresa.
La fidelización del futuro viene marcada por la personalización
El futuro viene determinado por hacerle sentir al cliente único. Para ello es imprescindible que segmentemos al máximo nuestros perfiles de cliente para ofrecerles una oferta que satisfaga sus deseos y necesidades.
En definitiva, con el avance de las nuevas tecnologías y el internet de las cosas, estas técnicas irán avanzando a lo largo del tiempo. Es ahora cuando debemos de plantearnos qué estrategia de fidelización se adapta mejor a nuestros clientes.
Fuente: Revista Emprendedores Septiembre 2018
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